近日，有消费者向《中国消费者报》反映，自己花费30余万元预订中南美洲多国高端出境游，因旅行社告知的入境签证要求有误，导致无法如期成行。经多方协调，消费者收到30余万元全额退款。
随着出境游市场持续回暖，长线多国、高端定制类出境游产品，因签证政策复杂多变、销售环节信息传递偏差、补充协议格式条款权责边界模糊等因素，相关消费纠纷时有发生。业内专家提醒消费者，务必仔细核实签证相关政策，警惕旅游合同中的格式条款，规避消费风险。
旅游投诉增长明显
中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年旅游服务类投诉数量为16359件，比去年同期的14408件增长13.5%。《2025年全国消协组织受理投诉情况统计》显示，旅游服务名列八大服务类消费投诉热点领域，投诉数量同比增长明显。
从行业层面看，旅游投诉的快速增长与旅游消费服务的扩张密切相关。天眼查数据显示，我国现存出境游及签证服务相关企业超3.62万家，今年以来新增1400余家，相关服务供给仍在扩容。在出境游及签证服务相关企业中，有法律诉讼记录的企业约3490家，占比约9.6%；有行政处罚记录的企业700余家，占比约1.9%；有经营异常记录的企业约2280家，占比约6.3%。从纠纷类型看，旅游服务领域风险多集中在签证及入境政策告知、格式条款、合同履行、退改退款、行程变更、虚假或不充分宣传等环节。
值得注意的是，旅游服务主体多层嵌套的结构进一步增加了消费者的维权难度。北京市第三中级人民法院通报称，组团社、地接社、平台等多主体层层委托，一旦发生纠纷，消费者维权时常面临供应商、代理商与实际服务商之间相互推诿的情况。出境游纠纷涉及境内外多个经营主体，法律适用标准不一、取证流程烦琐，维权难度高于国内旅游消费纠纷。特殊群体面临的消费风险也不容忽视，老年群体在使用线上平台、识别虚假宣传、理解退改规则等方面存在困难，涉及老年游客、家庭亲子游客的纠纷数量占比持续上升。
出境游三大纠纷高发
北京勇者律师事务所律师龚惠青对记者表示，出境游投诉中，签证政策告知存在瑕疵、退改扣费争议、补充协议含不公平格式条款，是三大高发矛盾点。《旅游法》规定，订立包价旅游合同时，旅行社应当告知“旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规”。而签证类型、有效期、停留期限等信息，均为目的地入境环节的典型合规要求，旅行社应对消费者进行明确告知，这也是出境游服务中的必备步骤。
北京理道律师事务所主任律师王久成认为，旅行社作为专业旅游服务机构，在提供包价出境旅游服务时，理应尽到更为审慎的注意义务，应当向游客准确告知行程途经及目的地的签证入境政策要求，并对游客的护照签证信息进行严格核查。如因旅行社工作过失致使消费者无法如期出行、合同目的无法实现，依据《民法典》相关规定，消费者依法享有解除合同的权利，并可要求旅行社退还已支付的旅游费用。
值得一提的是，消费者在签订旅游合同时，旅行社常常以“《出境旅游合同》是示范文本，不能体现旅游产品的个性特点和特殊性”等原因，要求签订补充协议。如果补充协议与《出境旅游合同》在违约赔偿方面的约定不一致，应当以哪一份内容为准？
针对这一问题，王久成表示，《团队出境旅游合同》示范文本明确说明，双方当事人可以书面形式对示范文本内容予以变更或补充，但变更或补充的内容不得不合理地免除或者减轻旅行社责任、加重旅游者责任、限制或者排除旅游者主要权利。如果违约是旅行社自身过错造成，只要补充协议相关条款本质上是免除旅行社因自身错误所应承担的违约责任，且系旅行社为重复使用预先拟定、在订立合同时未与消费者协商的格式条款，消费者有权主张该条款不能作为合同内容。
警惕格式条款陷阱
王久成提醒消费者，签订旅游合同时，要格外留意格式条款。常见的格式条款主要分为3类：一是退改、取消与退费类条款。如写明旅游者预订后不可取消、取消扣全款或者扣预付款；中途退团费用不退；不成团仅退款、不承担违约责任；旅游者因个人原因违约不能成行的不退款等。
二是免责、限责与风险承担类条款。如写明自由活动期间旅游者责任自负、旅行社概不负责；财物丢失、损坏旅行社不承担赔偿责任；老年人、未成年人、孕妇参团人身伤害责任自负；将天气、延误、机械故障列为免责事由等。
三是行程变更类条款。如写明地接社在与全体游客沟通确认后有权调整行程，由此产生的行程之外的费用由游客自理，组团社只负责退还行程中未发生的费用，不承担由此造成的损失和责任等。
消费者签订旅游合同时，应仔细核对各项条款，对合同正文、补充协议、预订须知等内容逐条阅读。如遇难以理解的条款或模糊表述，主动要求旅行社予以说明。对于其中存在的不公平、不合理条款，应及时与旅行社进行协商，对该类条款进行删除或修改，若旅行社拒绝作出修改，消费者应审慎签约。
签证政策、具体服务标准等行程核心内容，以及旅行社前期沟通时作出的特殊承诺等，均应以书面形式明确写入合同条款或补充协议中。消费者应重点关注合同约定的争议解决方式及具体管辖机构，一旦产生纠纷，便于选择合适的维权途径。
(中国消费者报 本报记者 孙蔚)